各师市，兵团机关有关部门：

现将《关于依托兵团一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”行动方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

2023年9月20日

（此件公开发布）

关于依托兵团一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”行动方案

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》、国务院办公厅电子政务办公室《关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”有关工作的实施方案》，结合兵团实际，现就依托兵团一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作，制定以下方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，围绕为民办实事、惠企优服务、“高效办成一件事”，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化。认真贯彻落实兵团第八次党代会和兵团党委八届二次、三次、四次、五次全会关于高质量推进兵团现代化建设，以更优的政务服务助力市场化、法治化、国际化营商环境建设，更好服务兵团重点工作部署，推动改革发展成果更多更公平惠及职工群众，更好满足各族群众对美好生活的向往，广泛凝聚人心、力量的工作要求。将政务服务供给侧的流程体验和市场主体、职工群众需求侧的办事体验相结合，当好服务市场主体和职工群众的“服务小兵”。强化与市场主体和职工群众的常态化沟通交流，引导市场主体和职工群众及各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，畅通堵点难点问题直达反馈通道。从市场主体和职工群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，切实增强市场主体和职工群众办事满意度、获得感，以政务服务改革“小切口”助力推动兵团经济社会高质量发展“大提升”。

二、行动主体

兵团本级、各师市承担行政审批、公共服务职能部门的主要领导或分管领导、业务部门负责同志，开展“我陪群众走流程”，以市场主体、职工群众、工作人员等身份，围绕企业生产经营重点领域和职工群众身边“关键小事”，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。

兵团办公厅、各师市办公室牵头组建“政务服务体验员”队伍，开展多样化体验活动，推动服务需求“群众提”、服务流程“群众议”、服务体验“群众谈”、服务效果“群众评”，实现“政府供给”和“群众需求”良性互动。

三、工作任务

（一）开展“我陪群众走流程”工作，多场景陪同市场主体和职工群众办好政务服务事项，推动政务服务从“能办”向“好办”转变

1.以市场主体和职工群众身份走流程、办实事。

（1）变市场主体和职工群众身份亲自办。聚焦市场主体和职工群众办理的高频事项、“急难愁盼”事项、堵点难点事项，通过兵团政务服务网、“兵政通”移动端，以及办事窗口、自助终端机等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程，零距离全方位感知市场主体和职工群众办事堵点难点。

（2）变“小兵帮办”人员身份帮代办。作为“小兵帮办”工作人员，“手把手”、“肩并肩”参与市场主体和职工群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。经有办事需求的市场主体或职工群众授权委托，以办事群众身份，全流程代表群众办完具体事项。从公平普惠角度，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程，提升市场主体和职工群众办事效率。

2.以窗口工作人员和政务服务便民热线话务人员身份走流程、提效率。

（3）变业务经办人员身份审批办。以部门工作人员身份在政务服务大厅窗口坐班，面对面接待办事群众，从答疑解惑、直接受理、后台审批、打印结果等走完审批全流程。针对“网上办、掌上办、就近办、免证办、集成办”等内容，结合实际体验，提出优化整改意见。

（4）变96359政务服务便民热线话务人员身份接听办。邀请兵团本级与服务市场主体和职工群众密切的相关行业部门，接听96359政务服务便民热线，收集市场主体和职工群众政务服务工作相关的意见建议，推动解决行业各类诉求。

（5）变监督人员身份督导办。依托96359政务服务热线平台、政务服务“好差评”、“＠国务院我来说”、“办不成事”反映窗口等问题受理渠道，选取市场主体和职工群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，推动问题解决到位。

3.以异地交叉互助方式走流程、优服务。

（6）各师市之间交叉互助办。师市相关负责同志和师市办公室以及承担行政审批职能部门、政务服务管理部门主要领导或分管领导到其他师市政务服务大厅开展走流程活动，充分发挥先进师市示范作用，为其他师市提供成熟经验做法，进一步提升各师市政务服务效能，营造良好政务环境。

（7）兵直部门赴师市指导办。兵团本级承担行政审批职能部门主要领导或分管领导，下沉一线对高频事项和群众“急难愁盼”、堵点难点事项体验办、指导办，落实部门主体责任，发挥主观能动性，规范办理流程，及时发现并解决办事堵点难点。

（二）开展“政务服务体验员”工作，多形式发挥政务服务体验员作用强化社会参与和监督，推动“政府供给”和“群众需求”良性互动

1.组建“政务服务体验员”队伍。通过兵团日报、兵团电视台等媒体公开征集市场主体和职工群众代表，邀请人大代表、政协委员和专家学者以及相关行政审批职能部门业务骨干等多种方式，组建“政务服务体验员”队伍，最大限度提高“政务服务体验员”覆盖面，积极发挥多方力量，形成工作合力，共同为兵团政务服务发展建言献策。

2.组织开展多样化体验活动。围绕市场准入、医保、社保、住房公积金等相关政务服务及水电气暖等公共服务多类办事主题，采用集中组织活动和个人分散体验相结合的方式，分批次、分主题邀请“政务服务体验员”登录办事平台办理业务，体验网办服务，到政务服务大厅体验政务服务办事全过程。兵团办公厅、各师市办公室通过召开座谈会、开展调研等多渠道收集关于优化政务服务、营商环境等意见建议。

3.充分发挥“政务服务体验员”作用。健全日常沟通交流机制，通过开展座谈交流、集中研讨等多种形式，充分激发“政务服务体验员”积极性、主动性，既当好“监督员”，对堵点难点问题和意见建议及时反馈，也当好“宣传员”，为便民利企、好用易用的政务服务代言，让更多市场主体和职工群众享受到政务服务改革红利。

（三）突出重点，多方位提升政务服务工作实效和水平

1.检验政务服务事项覆盖“全不全”。查看政务服务事项是否全部纳入一体化政务服务平台和政务服务大厅运行，线上线下办事指南是否准确无误，线上线下是否有清晰、准确的办事导引，高频服务事项是否已纳入“全程网办”。

2.检验办事流程“通不通”。检视各业务办理系统是否有效对接、联通，各服务渠道身份认证、预约办事、申报办理、“好差评”等功能是否全面融合，线下办事的预约受理、在线预审、网上核验、数据共享、物流寄递、评价反馈等各流程是否顺畅、高效，线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。

3.检验政务服务“优不优”。重点体验政务服务窗口人员服务态度、服务效能、工作作风是否达到最优。以方便群众办事为第一导向，在提升“一网通办”水平过程中不片面强调网上办理率，避免群众到线下大厅还要求必须线上申请、能够通过网上核验的材料还要求提供纸质证明，提升线上线下融合水平。

4.检验助企政策落实“好不好”。重点查看政府收费和罚款规范情况，是否严格按照行政事业性收费和政府性基金目录清单执行，是否存在违反法定权限设定、过罚不当等不合理罚款事项，是否存在强制摊派、征收过头税费、截留减税降费红利、违规设置罚款项目、擅自提高罚款标准等行为。

5.检验项目审批“快不快”。重点查看工程建设项目全流程涉及的行政许可、行政确认、第三方机构审查、市政公用报装接入等事项是否全部纳入工程建设项目审批事项清单，审批涉及的技术审查、现场勘验、听证论证等是否建立限时办结机制，是否实现水电气联合报装接入“一站式”集中服务，是否存在申报前增加预审、指定机构事先审查、线下预审线上补录等行为。新建项目较集中的师市要重点检验项目落地、企业进驻、政策兑现，特别是对环评、工程建设等相关权力事项审批“快不快”。

（四）健全常态化工作机制，多举措持续性推进走流程体验工作走深走细，全面巩固实践成果

1.健全问题自查机制。突出重点部门、重点领域、重点环节，从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，常态化走流程、找差距、查不足、强弱项、补短板，完善堵点难点问题主动发现机制，实现堵点难点问题快速响应、及时整改。

2.健全闭环管理机制。建立“体验、反馈、整改、评价”工作闭环体系，形成一套“真实感知、及时发现、快速响应、高效处置”的工作机制，形成问题清单、需求清单、整改清单等，并分级报送兵团办公厅、各师市办公室，实行限时解决、销号管理，确保问题真正解决到位。

3.健全协同化解机制。兵团办公厅、师市办公室建立问题处置常态化工作机制，对发现的问题进行归口整理、统计分析、统一优化、统一督导。加强业务协同，通过跨师市、跨部门联席会商等方式加强问题共商共办，形成工作合力，提高工作质效。通过线上线下督导、座谈等形式，每两周对各师市、各部门工作开展情况进行调度，确保各项工作落地落实。

4.健全经验应用推广机制。对走流程等体验活动中探索的创新做法，组织兵团机关相关部门、各师市对标对表、学习借鉴。对发现的共性问题，及时反馈相关部门自查自纠、完善提升，通过发现“一个问题”推动解决“一类问题”，不断推动解决发展所需、改革所急、基层所需、民心所向的难点堵点问题。

5.健全长效提升机制。加强兵团层面“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”相关制度研究，制定工作措施，固化典型经验做法，加强制度保障。兵团办公厅、各师市办公室每年定期组织相关部门开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动，形成长效工作机制，持续将市场主体和职工群众经常使用的高频服务打造成为“好用”、“爱用”的精品服务。

四、进度及工作安排

（一）建立工作机制。9月底前，各师市、各部门结合工作实际，建立工作机制，制定工作计划，细化任务措施，部署工作到位，明确责任领导和联络人员，并报送兵团政务服务中心。各师市“政务服务体验员”名单于10月12日前报送至兵团政务服务中心。

（二）认真组织实施。各师市、各部门要积极开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，加强探索创新，提高发现和解决办事堵点难点问题的能力，及时总结工作经验和做法成效，于12月20日前报送至兵团政务服务中心。

（三）强化跟踪问效。各师市、各部门要及时评估“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作成效，多维度、多层次分析，多角度、全方位研判实施效应，确保问题真解决、真到位。

（四）提升服务意识。各师市、各部门要践行以人民为中心的发展思想，加强作风建设，主动服务、靠前服务，推进业务流程再造，创新政务服务新方式，提高市场主体和职工群众办事效率，促进政府职能转变，打造服务型政府。

五、保障措施

（一）加强组织领导，统筹推进各项工作。各师市、各部门要高度重视“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，将其作为提升行政效能、优化政务服务的重要抓手，加强统筹安排，压实工作责任，突出工作实效，坚决避免形式主义，杜绝“摆拍式”、“作秀式”走流程。坚持高频事项、堵点事项必须“走”，市场主体和职工群众反映突出的瓶颈难题必须“改”。强化考核评估，将此项活动列为兵团年度政务服务和大数据考核重点内容。

（二）重视工作实效，形成服务优化闭环。各师市、各部门要始终坚持问题导向，坚持走前“瞄准问题”、走中“思考答案”、走后“跟踪解决”，特别是针对市场主体和职工群众反映的突出问题和共性难题，认真梳理、深入研究，形成问题清单和整改台账，能够马上解决的要立行立改，需要长期解决的制定计划、明确时限，并通过96359热线进行回访，确保问题解决到位，坚决避免找到问题不整改、拉出清单不落地。注重以微知著、举一反三，研究出台更多务实管用的好政策、好措施，推动通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体收益。

（三）加强宣传推广，营造良好舆论氛围。各师市、各部门要加大对“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作的宣传推广力度，扩大社会知晓度，提高参与积极性，让广大市场主体和职工群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

新疆生产建设兵团办公厅

2023年9月21日印发