近期，市场监管总局（国家标准委）批准发布《政务服务大厅智能化建设指南》（GB/T 44888—2024）国家标准。该标准提供了政务服务大厅的智能化业务办理、智能化场所建设、智能化人员管理、智能化安全管理、智能化运营、智能化拓展等方面的工作建议。通过智能化技术在政务服务大厅的应用，如自助服务终端、智能导办系统、在线预约和进度查询等，推动政务服务从被动响应向主动服务转变，从单一服务向综合服务升级，从粗放式建设向智能化运营转型，助力提升企业和群众在政务服务大厅的办事体验，推动政务服务线上线下融合发展。

标准主要内容

1、目的意义

 为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发 [2024] 3号）关于建立“一门、一网、一线”集约高效政务服务体系的工作部署，以标准助力强化政务服务数字赋能、推动线上线下政务服务能力的整体提升，更好服务企业和群众高效便利办事。

2、范围

本文件提供了政务服务大厅的智能化业务办理、智能化场所建设、智能化人员管理、智能化安全管理、智能化运营、智能化拓展等相关内容的建议。适用于开展政务服务大厅智能化建设相关活动。

3、智能化建设框架

 政务服务大厅智能化建设包括业务办理智能化升级、场所智能化建设、人员管理智能化提升、安全管理智能化保障和数字化运营智能化推进等内容。

图1  政务服务大厅智能化建设架构图

4、智能化业务办理

 智能化业务办理包括智能咨询引导、智能帮办代办、智能预约、智能取叫号、智能申报、智能受理、智能审批、智能出件、智能归档、智能评价、业务协同。

5、智能化场所建设

 1. 功能分区

 政务服务大厅功能分区按照GB/T 32169.1相关要求执行。

 2. 咨询导办区

 咨询导办区可利用智能咨询终端、智能机器人、虚拟数字人、大屏等载体，提供大厅实景引导、政策宣传、客服咨询、办件分流、纸质表单流转、电子表单流转等服务。

3. 填表申报区

 填表申报区可利用智能填表申报终端等设备，进行身份识别、表单填写、扫描打印、证照调用、智能提交、进度跟踪。

4. 综合窗口服务区

 综合窗口服务区可利用集成式受理终端等载体，实施“一窗受理、分类审核、统一出件”。

5. 自助服务区

 自助服务区以集成式自助终端为主、部门业务自助终端为辅，具备自助申报、视频帮办、智能办理、办件进度查询、办件评价评议、自助打印等功能。

6、智能化人员管理

1. 智能监督

 通过人工智能和大数据分析与挖掘技术，对政务服务大厅工作人员出勤、言行、服务等情况进行实时监督。

2. 绩效管理

 汇聚服务和管理数据信息，对政务服务大厅工作人员绩效的计划、执行、考核、反馈各环节实施闭环管理。

3. 素养提升

 开展数字化培训，组织政务服务大厅工作人员开展模拟对练、场景化应用等“线上+线下”相结合的多样化培训。

7、智能化安全管理

1. 安全责任

 建立网络和数据安全组织架构。

2. 安全制度

 制定和完善网络和数据安全相关制度。

3. 数据安全

 采用云部署、实名认证、分级管理等方式。

4. 网络安全

 规范电子政务外网、行业专网、信息化机房。

8、智能化运营

1. 运营统一调度

 大厅数据统一管理。

2. 运营数据归集

 建立集约化的政务服务大厅数据归集体系。

3. 运营服务提升

 定期开展数字化运营效能评估。

4. 运营决策支持

 服务热点分析、办理效率评估、服务满意度分析。

5. 运营数据展示分析

 政务服务基础数据、过程数据、用户行为数据等融合分析。

6. 个性化和智能化服务推送

 定制个性化服务方案，推出集成式、场景化的服务套餐。

09 智能化拓展

1. 技术拓展

 考虑新技术接入，预留足够数据存储和处理能力，智能化水平持续迭代。

2. 应用拓展

 允许新应用便捷嵌入，支持异构系统间信息交换和共享。

3. 基层拓展

 制定分层分级的政务服务大厅智能化服务推广策略，实现政务服务资源的均等化和普惠化。